Bất ngờ dịch vụ hậu mãi tại của Ford được khách hàng hài lòng nhất

	Triển lãm ô tô Việt Nam (Vietnam Motor Show): Nhiều dòng xe kinh điển sắp xuất hiện
	Ra mắt xe Ford Ranger FX4 2020 phiên bản cực “độc” giá từ 1,3 tỷ đồng
	Cập nhật bảng giá xe ô tô Ford tháng 8/2019: Lộ dòng bán chạy nhất

Toyota tụt xuống thứ tư sau vài năm liên tiếp ở đỉnh bảng. Từ điểm số 837 của năm 2018, hãng Nhật chỉ được 823 điểm năm nay.

Trong khi đó, Ford vươn lên đầu bảng với 832 điểm nhờ được đánh giá tốt ở hai trong số 5 yếu tố xếp hạng, là khởi động dịch vụ và nhận xe. Đây cũng là lần đầu tiên hãng xe Mỹ đạt thứ hạng này.

Mazda đứng thứ hai nhờ chất lượng dịch vụ và được 824 điểm. Mitsubishi cùng được 823 điểm như Toyota. Nửa cuối bảng xếp hạng là Chevrolet (822 điểm), Hyundai (820), Kia (801) và Honda (795). Trong khi đó, mức hài lòng trung bình là 820 điểm.

Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2019 (CSI) được thực hiện dựa trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ/đại lý chính hãng để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong thời gian từ 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát này được thực hiện trên 1.513 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng trong giai đoạn từ tháng 3/2018 đến tháng 7/2019.

Thời gian trung bình để hoàn tất dịch vụ tăng từ gần 2,5 tiếng trong năm 2018 lên đến 3 tiếng trong năm nay. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng được hoàn thành dịch vụ trong vòng 1 tiếng cao hơn 41 điểm so với nhóm có thời gian hoàn thành dịch vụ vượt quá 1 tiếng.

Năm nay, có nhiều khách hàng (15% so với 10% trong năm 2018) cho biết chi phí dịch vụ cao hơn dự kiến của họ. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng phải thanh toán khoản phí dịch vụ cao hơn nhiều so với dự kiến là 799 điểm, thấp hơn 21 điểm so với mức điểm trung bình.

Bên cạnh đó, nhóm khách hàng được hoàn tất thủ tục giấy tờ trong vòng 5 phút có chỉ số hài lòng cao hơn 23 điểm so với mức trung bình. Quy trình thực hiện thủ tục nhận xe trung bình là 18 phút.

Chỉ 27% trong tổng số lượt giao dịch được thực hiện thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ tín dụng hoặc ví điện tử. Tuy nhiên, các phương thức thanh toán này đang dần được ưa chuộng hơn khi tỷ lệ khách hàng sử dụng ngày càng tăng.

Thông báo qua tin nhắn cũng giúp nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng. Khảo sát cho thấy 21% trong số các khách hàng nhận được thông báo cập nhật tình hình thực hiện dịch vụ thông qua tin nhắn/ứng dụng của hãng sản xuất có chỉ số hài lòng cao hơn 29 điểm so với mức trung bình.

Nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2019 (CSI) là năm thứ 11 được thực hiện. Các thương hiệu được xếp hạng thuộc phân khúc thị trường phổ thông. Có 4 thương hiệu vắng mặt là Izusu, Nissan, Suzuki và Peugeot do số lượng ít hoặc thiếu số lượng mẫu.