Tôi là khách quen của một quán cà phê chẳng bao giờ bịt kín ổ điện

Ở góc phố cũ gần nhà tôi có một quán cà phê nhỏ. Không bảng hiệu rực rỡ, không có app giao hàng, cũng chẳng bao giờ khuyến mãi "mua 1 tặng 1". Ấy vậy mà suốt 20 năm qua, sáng nào cũng có khách ghé, có người ngồi từ lúc phố còn vắng đến khi xe cộ đông nghịt ngoài đường.

Quán không sang trọng. Cà phê pha phin kiểu cũ, ghế gỗ đã bóng lên vì năm tháng, tiếng nhạc Trịnh lúc nhỏ lúc lớn. Cô Liên chủ quán vẫn vậy – dáng người nhỏ, giọng nói từ tốn, pha cà phê bằng tay, rót nước chè không vội. Nhìn quán, nhìn người, không ai nghĩ giữa thời đại bùng nổ chuỗi thương hiệu, nền tảng công nghệ, mô hình tăng trưởng "scale-up" mà một cửa hàng đơn sơ thế này vẫn tồn tại, và thậm chí còn sống tốt.

Tôi từng nghĩ cô may mắn. Nhưng sau nhiều năm lui tới, tôi mới hiểu, đó không phải là may mắn mà là một chiến lược vận hành bản năng nhưng chuẩn mực của một "doanh nghiệp siêu nhỏ" đúng nghĩa.

Cô Liên không mở thêm chi nhánh, không vay vốn mở rộng, không bao giờ nhận "đặt chỗ sự kiện". Nhưng cô biết rõ ai là khách quen, ai uống cà phê đậm, ai thích ngồi góc sát tường, ai hay quên ví. Đó là "CRM" – chăm sóc khách hàng theo cách thủ công nhưng đầy nhân tính.

Mỗi buổi sáng, cô nhập vừa đủ lượng nguyên liệu, không tồn kho, không hao phí , một cách quản trị dòng tiền không ai dạy nhưng cực kỳ hiệu quả. Không nợ ai, không bị ai nợ, không phình to rồi rơi vào vòng xoáy chi phí, đây chính là nghệ thuật giữ mình trong kinh doanh.

Tôi bắt đầu nhìn lại những thương hiệu đình đám từng "nổi như cồn" rồi lặng lẽ đóng cửa. Những start-up từng gọi vốn rầm rộ nhưng chết vì đốt tiền không kiểm soát. Những chuỗi cà phê "sang chảnh" mọc lên dày đặc rồi xẹp xuống vì một biến động nhỏ: chi phí thuê mặt bằng tăng, giá nguyên liệu lên, nhân sự thiếu...

Hay mới đây nhất, một thương hiệu cà phê lớn, hiện đại, có mặt bằng đẹp và đội ngũ vận hành chuyên nghiệp lại đang vướng vào những tranh cãi tưởng chừng rất nhỏ nhưng lại chạm đúng "điểm chạm cảm xúc" của khách hàng: Chuyện… ổ điện bị bịt kín.

Không ít người đến quán cà phê để làm việc, học tập, đọc sách, và ổ điện là thứ tối thiểu giúp họ cảm thấy được chào đón. Khi nó bị "tước bỏ" mà không một lời giải thích tử tế, cảm giác không còn là khách hàng mà là "người ở nhờ" bắt đầu hình thành. Và khi một mô hình kinh doanh bắt đầu chọn cách kiểm soát trải nghiệm khách thay vì phục vụ họ, ranh giới giữa tối ưu hóa chi phí và đánh mất lòng trung thành trở nên mong manh.

Tôi nghĩ về quán cà phê của cô Liên đầu phố. Quán chẳng có bảng nội quy, chẳng cần hướng dẫn khách giữ gìn trật tự, nhưng vẫn yên bình như một chiếc đồng hồ lên dây cót khách vẫn quay lại đều đặn.

Quán nhỏ vẫn ở đó như một "mã cổ phiếu giá trị" mà không ai để ý. Lợi nhuận không lớn, nhưng đều. Không tăng trưởng phi mã, nhưng không thua lỗ. Không truyền thông rầm rộ, nhưng có "tệp khách hàng trung thành". Và quan trọng hơn cả: tồn tại được trong ít nhất ba cuộc khủng hoảng kinh tế, một đại dịch, và nhiều lần thị trường thay đổi.

Cô Liên chưa từng học qua về quản trị kinh doanh, nhưng đang vận hành một "doanh nghiệp siêu nhỏ" với tư duy sống còn. Trong một thế giới mà người ta thường nói về "scale", "định giá", "mở rộng thị phần" – cô chọn cách sống đủ, giữ chắc, không hơn thua với ai, nhưng không để ai dễ dàng thay thế.

Tôi bắt đầu nghĩ, có lẽ bài học lớn nhất từ một quán cà phê 20 năm tuổi không phải là "làm sao để thành công rực rỡ", mà là:
Làm sao để không biến mất.