Một công ty nhận trái đắng khi sa thải nhân viên để "tuyển dụng" trí tuệ nhân tạo
Sự thất bại của AI trong dịch vụ khách hàng tại công ty này khẳng định một thực tế: Trí tuệ nhân tạo không thể thay thế hoàn toàn con người.
Khi AI không thể thay thế “trái tim” con người
Klarna, công ty nổi tiếng với dịch vụ "mua trước, trả sau", từng mạnh tay cắt giảm nhân sự để vận hành dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI). Thế nhưng, sau thời gian dài ưu tiên chatbot và hệ thống tự động, Klarna buộc phải quay lại tuyển dụng con người. Lý do rất đơn giản nhưng đáng suy ngẫm: AI rẻ, nhưng làm việc quá tệ.
CEO Klarna, ông Sebastian Siemiatkowski, từng đặt nhiều kỳ vọng vào AI khi chính thức liên hệ với CEO OpenAI Sam Altman, mong muốn Klarna trở thành “chuột bạch” yêu thích nhất của OpenAI. Từ đó, Klarna cắt giảm gần một nửa nhân sự, sử dụng AI để xử lý 2/3 tổng số cuộc trò chuyện với khách hàng.
Nhưng chính ông Siemiatkowski phải thừa nhận: “AI mang lại chất lượng thấp hơn trong dịch vụ khách hàng”. Đặt lợi ích chi phí lên trên chất lượng, Klarna nhận về làn sóng phản đối từ chính khách hàng – những người mong muốn được trò chuyện với con người thật sự.
Vì sao AI chưa thể thay thế con người trong công việc?
1. AI thiếu trí tuệ cảm xúc (EQ)
Trí tuệ cảm xúc là điều mà máy móc không thể học được. AI có thể xử lý thông tin nhanh, nhưng không thể hiểu được cảm xúc, sự đồng cảm hay nỗi đau mà con người phải đối diện. Trong dịch vụ khách hàng, việc lắng nghe và chia sẻ đôi khi còn giá trị hơn việc đưa ra câu trả lời đúng. Đây là lý do vì sao con người luôn chiếm ưu thế trong những ngành nghề đòi hỏi giao tiếp và kết nối cảm xúc.
2. AI chỉ hoạt động với dữ liệu đã nhập
AI không thể tự ứng biến trước những tình huống chưa có trong dữ liệu huấn luyện. Khi gặp các vấn đề ngoài phạm vi lập trình, AI trở nên vô dụng. Ngược lại, con người có khả năng phân tích, sáng tạo và giải quyết vấn đề linh hoạt, ngay cả khi không có đầy đủ thông tin.
3. AI bị giới hạn trong khuôn mẫu dữ liệu
AI không thể sáng tạo ra ý tưởng mới mà chỉ tái sử dụng những gì được học. Sáng tạo và đổi mới là đặc quyền của con người – yếu tố nền tảng giúp các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm, dịch vụ đột phá.
4. AI không có kỹ năng mềm
Tinh thần đồng đội, giao tiếp hiệu quả, tư duy phản biện… đều là những kỹ năng mềm không thể lập trình cho máy móc. Những yếu tố này giúp con người thích nghi tốt trong môi trường làm việc đa dạng và phát triển bền vững hơn AI.
5. Con người là “người thầy” của AI
Không có con người, sẽ không có AI. Mọi thuật toán, cơ sở dữ liệu, hệ thống AI đều do con người tạo ra, duy trì và phát triển. AI chỉ có thể trở thành công cụ hỗ trợ, chứ không thể thay thế được người đứng sau vận hành nó.
6. AI bổ sung chứ không thay thế
Theo Diễn đàn Kinh tế Thế giới, đến năm 2025, AI có thể thay thế khoảng 85 triệu việc làm, nhưng đồng thời sẽ tạo ra tới 97 triệu việc làm mới. Vấn đề không phải là AI có thay thế con người hay không, mà là con người có biết kết hợp với AI để nâng cao giá trị bản thân hay không.
7. AI cần kiểm chứng từ con người
AI dễ mắc lỗi, tạo ra thông tin không chính xác hoặc có thành kiến dựa trên dữ liệu không đầy đủ. Đó là lý do vì sao công việc kiểm duyệt, kiểm tra tính xác thực của thông tin từ AI đang trở thành một ngành nghề mới có giá trị cao.
Sự trở lại của con người: Bước đi tất yếu
Klarna giờ đây đang quay lại tập trung vào chất lượng dịch vụ do con người đảm nhiệm, thứ mà họ gọi là “hướng đi của tương lai”. Nhân sự mới sẽ làm việc từ xa theo mô hình linh hoạt, phù hợp với sinh viên, người ở vùng nông thôn và những người có thể làm việc bán thời gian.
Bài học từ Klarna không chỉ dành cho các công ty công nghệ mà còn là hồi chuông cảnh tỉnh với tất cả doanh nghiệp đang mải mê chạy theo xu hướng cắt giảm chi phí bằng AI. Cuối cùng, dù công nghệ phát triển đến đâu, giá trị con người vẫn là yếu tố trung tâm không thể thay thế.